BeratungOrganisationPersonalUnternehmenskulturKundenorientierung

Kundenorientierung leben

Die Kundenorientierung beinhaltet die regelmäßige, systematische Erfassung und Analyse der Wünsche, Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden sowie deren Umsetzung. Wie gelingt es einem Unternehmen, sich kundenorientierter aufzustellen? Wie kann Dienstleistungsorientierung gelebt werden?​

Gelingt es, die Kundenorientierung sowohl gegenüber den externen Stakeholdern zu leben als auch gegenüber den internen Kunden, den Kolleginnen und Kollegen, entstehen langfristige, stabile und wirtschaftliche Kundenbeziehungen.

Stabile Kundenbeziehungen im Innen- und Außenverhältnis sichern den Erfolg der Unternehmung und binden Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter an die Organisation. Die organisationale Verankerung einer von der Belegschaft getragenen Kundenorientierung lässt sich jedoch nicht auf Anweisung realisieren.

Mit dem Programm „Schlüssel für die Zukunft“ wird das Thema Dienstleistungs- und Kundenorientierung aktiv bearbeitbar gemacht​.

Die Kundenorientierung in drei Schritten entwickeln

Das Programm „Schlüssel für die Zukunft“ gibt Ihnen eine strukturierte und über Jahre hinweg erprobte Vorgehensweise an die Hand, um in Ihrem Unternehmen ein Bewusstsein für die Qualität der Leistungserbringung aus Sicht Ihrer internen und externen Kunden zu schaffen​. 

Das Konzept bringt einen Perspektivwechsel mit sich: Es wird die Haltung entwickelt, dass jeder Kunde und Lieferant zugleich ist – auch in der Zusammenarbeit mit Kolleginnen und Kollegen​. Bei allen Beteiligten wird eine umfassende Befähigung erreicht, Qualitäts- und Leistungslücken zu identifizieren und diese mit messbaren Erfolgen zu schließen​.

Schlüssel für die Zukunft“ besteht aus drei Modulen, die sukzessive eingeführt und in virtuellen oder analogen Workshops angewendet werden​.

Werkzeug 1

Kundenerwartungen ernst nehmen

Das erste Werkzeug des Programms eröffnet Ihnen die Möglichkeit, sich in Ihre internen und externen Kunden hineinzuversetzen und Ihre Kunden-Lieferanten-Beziehungen zu analysieren.

Werkzeug 2

Kundenerwartungen verstehen

Starten Sie in ein Review der Leistungen aus Sicht Ihrer Kunden. Indem Sie Qualitäts- und Leistungslücken identifizieren, wird das Bewusstsein für interne und externe Kundenerwartungen in Ihrem Unternehmen geschärft.

Werkzeug 3

Kundenerwartungen erfüllen

Durch die Anwendung des dritten und letzten Werkzeugs des Programms wird es möglich, Ihren Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern Dienstleistungsorientierung vorzuleben und die identifizierten Qualitäts- und Leistungslücken mit messbaren Erfolgen zu schließen.

Kundenorientierung bedeutet, Kundenerwartungen ernst zu nehmen

Zu jedem Werkzeug des Programms „Schlüssel für die Zukunft“ besteht ein begleitendes Erklär-Video, das die Vorgehensweise zur Stärkung der Kundenorientierung für das jeweilige Werkzeug plastisch vermittelt. Nachfolgend finden Sie das Einführungsvideo zum Werkzeug „Kundenerwartungen ernst nehmen“:

Die Dienst­leistungs- und Kunden­­orientier­ung stärken

Verankern Sie mit dem Programm „Schlüssel für die Zukunft“ die Kundenorientierung in Ihrem Unternehmen.

Perspektivwechsel

Kunden-Lieferanten-Beziehungen

Mit der Durchführung der drei Module wird das Bewusstsein für interne und externe Kundenerwartungen bei Ihren Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern geschärft. Sie schaffen damit die Voraussetzungen für optimal funktionierende interne und externe Kunden-Lieferanten-Beziehungen.

null

Kundenerwartungen erfüllen

Das Konzept verzahnt Theorie und Praxis, indem es anhand von konkreten Leistungen aus Ihrem Tagesgeschäft ausgerollt wird. So identifizieren und schließen Sie bereits während des Erlernens der Methodik konkrete Qualitäts- und Leistungslücken und erhöhen die Zufriedenheit Ihrer internen und externen Kunden.

null

Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter befähigen

Alle Beteiligten werden in die Lage versetzt, Qualitäts- und Leistungslücken zu erkennen und messbar zu beheben. Sie steigern die Identifikationen Ihrer Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter mit den Funktionen und dem Unternehmen und damit die Dienstleistungsorientierung im Team.

null

Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter einbinden

Sie haben die Wahl: Schlüssel für die Zukunft kann für das Leistungsportfolio von einzelnen Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern, Teams, Bereichen oder für das gesamte Unternehmen angewendet werden. Das Programm ist flexibel skalierbar und lässt sich auch vollständig über digitale Kanäle koordinieren.

null

Multiplikatoren ausbilden

Ihre Führungskräfte sind stark ausgelastet? Multiplikatoren erlernen die Methode von „Schlüssel für die Zukunft“ und unterstützen die Führungskräfte aktiv. So wird das Know-how in Ihrem Unternehmen verankert und die Anwendung der Methode auch mittel- und langfristig abgesichert.

Systemintelligenz nutzen

Bereichsübergreifende Vernetzung

Der interdisziplinäre Charakter des Programms stärkt die bereichsübergreifende Vernetzung in Ihrem Unternehmen und bricht historisch gewachsene Silos auf. Unsere Erfahrung zeigt, dass die Reflexion der eigenen Rolle als Lieferant bzw. Kunde das Potenzial für die fachbereichsübergreifende Nutzung der vorhandenen Systemintelligenz hebt.

Elemente der drei Werkzeuge zur Stärkung der Kunden- und Dienstleistungs­orientierung

  • Wer sind unsere internen und externen Kunden?
  • Welche Bezugspunkte bzw. Schnittstellen bestehen zu internen und externen Kunden?
  • Wie öffnen wir uns gegenüber unseren Kunden und deren Erwartungen?
  • Wie schaffen wir die Voraussetzungen für eine Verbesserung der dauerhaften Kunden-Lieferanten-Beziehungen?

Sich öffnen, um Kundenerwartungen zu erfüllen!

  • Primäre Aufgabe beschreiben: Was ist die Daseinsberechtigung der betrachteten Funktion (z.B. Team, Abteilung)?
  • Wertschöpfungsketten verstehen: Wer sind die internen und externen Kunden und Lieferanten der betrachteten Abteilung?
  • Leistungen ermitteln: Welche Leistungen werden erbracht, die auf die Anforderungen und Bedürfnisse von internen und externen Kunden einzahlen?
  • Kundenerwartungen beschreiben: Was erwarten interne und externe Kunden von den jeweiligen Leistungen?
  • Leistungslücken erkennen: Inwieweit werden die Erwartungen der internen und externen Kunden an die jeweilige Leistung erfüllt?
  • Bearbeitung der Leistungslücken priorisieren: Welche der ermittelten Leistungslücken sollten als erstes bearbeitet werden?
  • Kundenforderungen definieren: Welche messbaren Forderungen lassen sich aus den jeweiligen Kundenerwartungen ableiten?

Aufgaben der betrachteten Funktion aus Kundenperspektive betrachten und Leistungslücken ermitteln

  • Problem beschreiben: Tatsachen und Auswirkungen ermitteln, Ziele festlegen
  • Ursachen feststellen: Ursachen sammeln, Daten zusammentragen und Hauptursachen ermitteln
  • Lösungen suchen: Lösungsideen entwickeln und nach Umsetzbarkeit sortieren
  • Lösungen umsetzen: Rollout der ausgewählten Lösungen
  • Erfolge messen: Erfolge messen anhand der in Schritt 1 identifizierten Messpunkte

Qualitätsbewusstsein schärfen und Leistungslücken mit messbarem Erfolg schließen!

Rückmeldung von Teilnehmerinnen und Teilnehmern aus der Praxis

Nachfolgend finden Sie aussagekräftige Rückmeldungen von Teilnehmerinnen und Teilnehmern des Programms. In diesem ausgewählten Projekt wurde das Programm „Schlüssel für die Zukunft“ bereichs- und gesellschaftsübergreifend zur Analyse der Kunden-Lieferantenbeziehungen und für ein Review der Leistungsportfolios auf Teamebene umgesetzt. Eingebunden waren insgesamt 117 Teams , die das Programm mit Unterstützung von zwei Multiplikatoren weitestgehend eigenständig umsetzen und damit die Dienstleistungs- und Kundenorientierung in der Organisation stärken konnten.

Zitat 1 Quotes Wir sind unsere Aufgaben durchgegangen. Es war gut, uns bewusst zu werden, welche Leistungen liegen bleiben. Wir haben sehr intensive Diskussionen geführt und ein gemeinsames Verständnis unserer Leistungen entwickelt. Es war sehr gut, sich bewusst zu werden, wie viele Schnittstellen es gibt und wie wichtig es ist, die Kunden zu befragen. Schlüssel für die Zukunft Zitat 2 Quotes Es war interessant zu sehen, wie das Verständnis geschärft wurde, dass wir voneinander abhängig sind und die Leistungserbringung nur mit einem Miteinander geht. Schlüssel für die Zukunft Zitat 3 Quotes Der Workshop ist positiv aufgenommen worden, insbesondere weil es dabei nicht nur um die Einschätzung der FK ging, sondern das gesamte Team daran mitgearbeitet hat. Das Expertenwissen im Team ist transparent geworden. Schlüssel für die Zukunft

Digitale Präsentation zum Programm herunterladen

Schlüssel für die Zukunft

Laden Sie die Präsentation zum Programm herunter

Sie erhalten weiterführende Informationen zum Programm und dessen Wirkungsfeldern und können die Präsentation in der internen Abstimmung zur Anwendung des Programms nutzen.




    Entwicklung einer kundenorientierten Unternehmenskultur

    Das Ziel der Kundenorientierung lässt sich heutzutage in fast jedem strategischen Zukunftsbild von Organisationen finden. Selten lässt sich jedoch beobachten, dass die Kundenorientierung in den organisationalen Abläufen und Prozessen kulturell verankert ist – und damit wirksam das erfolgreiche Agieren am Markt unterstützt.

    Von einer kundenorientierten Unternehmenskultur sprechen wir, wenn nicht nur der Marketing- oder der Vertriebsbereich mit der Aufgabe der „Kundenorientierung“ betraut ist, sondern die Ausrichtung des gesamten Unternehmens auf die Kunden erfolgt. Diese spezifische Ausprägung der Kundenorientierung beeinflusst dann auch die Abläufe und Prozesse in Geschäftsbereichen, in denen kein direkter Kundenkontakt besteht, wie beispielsweise die Produktentwicklung, Produktion, den Personalbereich oder den Einkauf. Der gesamte Prozess der Leistungserbringung orientiert sich in einer kundenorientierten Organisationskultur an den Erwartungen und Bedürfnissen der Kunden.

    Insbesondere mit dem Programm „Schlüssel für die Zukunft“ lässt sich pragmatisch und effektiv eine Sensibilisierung für die Bedürfnisse und Erwartungen der externen und internen Kunden herstellen. Unsere weiteren Beratungsleistungen in den Bereichen Organisation und Unternehmenskultur fördern den Aufbau einer agilen und kundenorientierten Organisationskultur:

    Systemischer
    Kulturkompass

    Kultur-
    entwicklung

    Smart Decision
    Culture

    Erfolgsfaktor
    Kultur

    Weiterführende Informationen

    Wenn Sie „Schlüssel für die Zukunft“ in Ihrer Organisation einsetzen möchten oder mehr über uns und unserem Beratungsansatz erfahren möchten, freuen wir uns auf ein persönliches Gespräch mit Ihnen! Vereinbaren Sie hierzu ganz unkompliziert einen Termin mit uns.

    Anrufen
    Anrufen

    Rufen Sie uns gerne an und wir besprechen alle weiteren Details persönlich mit Ihnen

    Kontakt per E-Mail
    E-Mail

    Schreiben Sie uns eine E-Mail und nennen Sie uns auf diesen Weg Ihr Anliegen

    Online-Kontakt
    Online

    Stellen Sie eine unver­bindliche Anfrage und teilen Sie uns Ihr Anliegen mit

    Downloadmaterial
    Download

    Sichern Sie sich die digitale Präsen­tation zum Programm Schlüssel für die Zukunft