Messung der Kundenzufriedenheit

Kundenzufriedenheit sagt noch nichts über Kundenbindung aus

Kundenzufriedenheit


„Die Analyse und Messung der Kundenzufriedenheit ist immer ein Blick in die Vergangenheit und bedeutet demnach, bildlich gesprochen, einen Blick in den Rückspiegel zu werfen. Kundenbindung hingegen ist eine Aufforderung für die Zukunft und entspricht damit einem Blick durch die Frontscheibe mit der Fähigkeit, wesentliche Erkenntnisse und Ergebnisse aussagefähig vorherzusagen.“

Professor Dr. Armin Töpfer, Technische Universität Dresden

Was machte den Unterschied zu anderen Angeboten?

Spezifische Ermittlung der aktuellen und zukünftigen Schwellennutzen und Zusatznutzen sowie spezifische Messung des Erfüllungsgrades!

Probleme mit dem klassischen Kundenzufriedenheitsanalyse

Bei der Nutzung von Kundenzufriedenheitswerten zur Prüfung strategischer Entscheidungen und deren operativer Umsetzung entstehen einige grundlegende Probleme:

  • Zufriedenheit ist ein schlecht definierbares und instabiles Konzept, welches außerdem stark subjektiv und durch externe Einflüsse geprägt sein kann
  • Erfahrungswerte zeigen, dass allgemein hohe Zufriedenheitswerte vergeben werden, nicht zuletzt auch weil Erwartungshaltungen oft nachträglich nach unten korrigiert werden und unzufriedene Kunden die Teilnahme an standardisierten Befragungen verweigern
  • Zufrieden ist ein Kunde in der Regel schon, wenn er nichts Grundlegendes auszusetzen hat. Loyal ist der Kunde dadurch allerdings noch nicht und er kann schon bei der ersten geringen Unzufriedenheit zur Konkurrenz wechseln
  • Die Analyse erlaubt es in der Regel nicht, zwischen relevanten langfristigen Faktoren und irrelevanten temporären Faktoren der Kundenzufriedenheit zu unterscheiden. Beispielsweise fördern kurzfristige Preisnachlässe die Kundenzufriedenheit genauso wie die langfristige Kundennutzenausrichtung eines Unternehmens, allerdings erzielt nur letzteres eine nachhaltige Kundenbindung

  • Aus den Ergebnissen von Befragungen können oft nur generische, operativ wenig greifbare Empfehlungen abgeleitet werden
  • Gute Zufriedenheitswerte können leicht dazu führen, dass Unternehmenslenker sich in falscher Sicherheit wiegen
  • Die Messungen der Kundenzufriedenheit bewerten Firmenleistungen aus der Vergangenheit, haben aber nur indirekte Relevanz für die Zukunft und auch nur dann, wenn die äußeren Umstände identisch geblieben sind
  • Objektive Faktoren erlauben es lediglich, ein Gesamtbild über die Leistung eines Unternehmens zu vermitteln, nicht aber kunden- oder kundengruppenspezifische Zufriedenheitswerte zu ermitteln
  • Der natürliche Fokus liegt darauf, es jedem unzufriedenen Kunden recht zu machen. Letztere gehören allerdings nicht immer zu relevanten Zielgruppen

Schwellennutzen und Differenzierungspotenziale von Kunden entscheiden über Kundenbindung und Geschäftserfolg

Faktoren der Kundenbindung

Abb. 1: Hebel zur Kundenbindung


  • Die Schwellen- und Potenzialnanalyse erlaubt die langfristige Ausrichtung eines Unternehmens auf Faktoren, die für dessen langfristigen unternehmerischen Erfolg entscheidend sind
  • Zusätzlich kann durch die Messung des Erfüllungsgrades die bisherige Ausrichtung des Unternehmens bestimmt werden. Dies entspricht weitestgehend der Funktion der Kundenzufriedenheitsanalyse, allerdings basierend auf soliden und für den unternehmerischen Erfolg relevanten Faktoren

Innovative Kundensegmentierung mit Schwellennutzen- und Potenzialermittlung

Nur wer die unterschiedlichen Anforderungen und Potenziale von Kunden valide kennt und treffsicher unterscheidet, ist in der Lage, Geschäftspotenziale gezielt zu nutzen und interne Ressourcen effizient einzusetzen.“

Markus Peterhänsel, Chief Consultant Strategy Development SEDLÁK & PARTNER

Mit dem Konzept der Innovativen Kundensegmentierung mit Schwellennutzen- und Potenzialermittlung (IKS) sind wir in der Lage, in 12 Wochen valide folgende Ergebnisse zu generieren:

Innovative Kundensegmentierung

Abb. 2: Nutzen innovative Kundensegmentierung

Im Rahmen der Umsetzung kommen smarte web-basierte Lösungen zum Einsatz, die folgende Vorteile aufweisen:

 

Abbildung 3: Vorteile der webbasierten Umsetzung

Abb. 3: Vorteile der webbasierten Umsetzung

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