Schlüssel für die Zukunft

Wie gelingt es einem Unternehmen, sich kundenorientierter aufzustellen? Wie kann Dienstleistungsorientierung gelebt werden?​

Mit dem Programm „Schlüssel für die Zukunft“ wird das Thema Dienstleistungsorientierung aktiv bearbeitbar gemacht​. Das Konzept gibt Ihnen eine strukturierte und über Jahre hinweg erprobte Vorgehensweise an die Hand, um in Ihrem Unternehmen ein Bewusstsein für die Qualität der Leistungserbringung aus Sicht Ihrer internen und externen Kunden zu schaffen​.

Der Ansatz bringt einen Perspektivwechsel mit sich: Es wird die Haltung entwickelt, dass jeder Kunde und Lieferant zugleich ist – auch in der Zusammenarbeit mit Kolleginnen und Kollegen​. Bei allen Beteiligten wird eine umfassende Befähigung erreicht, Qualitäts- und Leistungslücken zu identifizieren und mit messbaren Erfolgen zu schließen​.

„Schlüssel für die Zukunft“ besteht aus drei Modulen, die sukzessive eingeführt und in virtuellen oder analogen Workshops angewendet werden​.

Zur Kunden- und Dienstleistungs­orientierung in drei Schritten

„Schlüssel für die Zukunft“ folgt einer pragmatischen Vorgehensweise, die Sie und Ihr Unternehmen dabei unterstützt, sich mit der Leistungserbringung aus Kundensicht auseinanderzusetzen, Leistungslücken zu erkennen und zu schließen:

Werkzeug 1

Kundenerwartungen ernst nehmen

Das erste Werkzeug des Programms eröffnet Ihnen die Möglichkeit, sich in Ihre internen und externen Kunden hineinzuversetzen und Ihre Kunden-Lieferanten-Beziehungen zu analysieren.

Werkzeug 2

Kundenerwartungen verstehen

Starten Sie in ein Review der Leistungen aus Sicht Ihrer Kunden. Indem Sie Qualitäts- und Leistungslücken identifizieren, wird das Bewusstsein für interne und externe Kundenerwartungen in Ihrem Unternehmen geschärft.

Werkzeug 3

Kundenerwartungen erfüllen

Durch die Anwendung des dritten und letzten Werkzeugs des Programms wird es möglich, Ihren Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern Dienstleistungsorientierung vorzuleben und die identifizierten Qualitäts- und Leistungslücken mit messbaren Erfolgen zu schließen.

Kunden- und Dienst­leistungs­­orientier­ung stärken

Sie wollen Dienstleistungs­orientierung in Ihrem Unternehmen leben? ​Entdecken Sie „Schlüssel für die Zukunft“:

Perspektivwechsel

Kunden-Lieferanten-Beziehungen

Mit der Durchführung der drei Module wird das Bewusstsein für interne und externe Kundenerwartungen bei Ihren Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern geschärft. Sie schaffen damit die Voraussetzungen für optimal funktionierende interne und externe Kunden-Lieferanten-Beziehungen.

null

Kundenerwartungen erfüllen

Das Konzept verzahnt Theorie und Praxis, indem es anhand von konkreten Leistungen aus Ihrem Tagesgeschäft ausgerollt wird. So identifizieren und schließen Sie bereits während des Erlernens der Methodik konkrete Qualitäts- und Leistungslücken und erhöhen die Zufriedenheit Ihrer internen und externen Kunden.

null

Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter befähigen

Alle Beteiligten werden in die Lage versetzt, Qualitäts- und Leistungslücken zu erkennen und messbar zu beheben. Sie steigern die Identifikationen Ihrer Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter mit den Funktionen und dem Unternehmen und damit die Dienstleistungsorientierung im Team.

null

Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter einbinden

Sie haben die Wahl: Schlüssel für die Zukunft kann für das Leistungsportfolio von einzelnen Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern, Teams, Bereichen oder für das gesamte Unternehmen angewendet werden. Das Programm ist flexibel skalierbar und lässt sich auch vollständig über digitale Kanäle koordinieren.

null

Multiplikatoren ausbilden

Ihre Führungskräfte sind stark ausgelastet? Multiplikatoren erlernen die Methode von „Schlüssel für die Zukunft“ und unterstützen die Führungskräfte aktiv. So wird das Know-how in Ihrem Unternehmen verankert und die Anwendung der Methode auch mittel- und langfristig abgesichert.

Systemintelligenz nutzen

Bereichsübergreifende Vernetzung

Der interdisziplinäre Charakter des Programms stärkt die bereichsübergreifende Vernetzung in Ihrem Unternehmen und bricht historisch gewachsene Silos auf. Unsere Erfahrung zeigt, dass die Reflexion der eigenen Rolle als Lieferant bzw. Kunde das Potenzial für die fachbereichsübergreifende Nutzung der vorhandenen Systemintelligenz hebt.

Einführung in das Programm

Zu jedem Werkzeug des Programms „Schlüssel für die Zukunft“ bestehen begleitende Erklär-Videos, die die Vorgehensweise zur Stärkung der Kunden- und Dienstleistungsorientierung in Ihrem Unternehmen plastisch vermitteln. Nachfolgend können Sie sich beispielhaft des Einführungsvideo zum Werkzeug „Kundenerwartungen ernst nehmen“ ansehen:

Digitale Präsentation zum Programm herunterladen

Schlüssel für die Zukunft

Laden Sie die Präsentation zum Programm herunter

Sie erhalten weiterführende Informationen zum Programm und dessen Wirkungsfeldern und können die Präsentation in der internen Abstimmung zur Anwendung des Programms nutzen.




Elemente der drei Werkzeuge zur Stärkung der Kunden- und Dienstleistungs­orientierung

  • Wer sind unsere internen und externen Kunden?
  • Welche Bezugspunkte bzw. Schnittstellen bestehen zu internen und externen Kunden?
  • Wie öffnen wir uns gegenüber unseren Kunden und deren Erwartungen?
  • Wie schaffen wir die Voraussetzungen für eine Verbesserung der dauerhaften Kunden-Lieferanten-Beziehungen?

Sich öffnen, um Kundenerwartungen zu erfüllen!

  • Primäre Aufgabe beschreiben: Was ist die Daseinsberechtigung der betrachteten Funktion (z.B. Team, Abteilung)?
  • Wertschöpfungsketten verstehen: Wer sind die internen und externen Kunden und Lieferanten der betrachteten Abteilung?
  • Leistungen ermitteln: Welche Leistungen werden erbracht, die auf die Anforderungen und Bedürfnisse von internen und externen Kunden einzahlen?
  • Kundenerwartungen beschreiben: Was erwarten interne und externe Kunden von den jeweiligen Leistungen?
  • Leistungslücken erkennen: Inwieweit werden die Erwartungen der internen und externen Kunden an die jeweilige Leistung erfüllt?
  • Bearbeitung der Leistungslücken priorisieren: Welche der ermittelten Leistungslücken sollten als erstes bearbeitet werden?
  • Kundenforderungen definieren: Welche messbaren Forderungen lassen sich aus den jeweiligen Kundenerwartungen ableiten?

Aufgaben der betrachteten Funktion aus Kundenperspektive betrachten und Leistungslücken ermitteln

  • Problem beschreiben: Tatsachen und Auswirkungen ermitteln, Ziele festlegen
  • Ursachen feststellen: Ursachen sammeln, Daten zusammentragen und Hauptursachen ermitteln
  • Lösungen suchen: Lösungsideen entwickeln und nach Umsetzbarkeit sortieren
  • Lösungen umsetzen: Rollout der ausgewählten Lösungen
  • Erfolge messen: Erfolge messen anhand der in Schritt 1 identifizierten Messpunkte

Qualitätsbewusstsein schärfen und Leistungslücken mit messbarem Erfolg schließen!

Rückmeldung von Teilnehmerinnen und Teilnehmern aus der Praxis

Nachfolgend finden Sie aussagekräftige Rückmeldungen von Teilnehmerinnen und Teilnehmern des Programms. In diesem ausgewählten Projekt wurde das Programm „Schlüssel für die Zukunft“ bereichs- und gesellschaftsübergreifend zur Analyse der Kunden-Lieferantenbeziehungen und für ein Review der Leistungsportfolios auf Teamebene umgesetzt. Eingebunden waren insgesamt 117 Teams , die das Programm mit Unterstützung von zwei Multiplikatoren weitestgehend eigenständig umsetzen und damit die Kunden- und Dienstleistungsorientierung in der Organisation stärken konnten.

Zitat 1 Quotes Wir sind unsere Aufgaben durchgegangen. Es war gut, uns bewusst zu werden, welche Leistungen liegen bleiben. Wir haben sehr intensive Diskussionen geführt und ein gemeinsames Verständnis unserer Leistungen entwickelt. Es war sehr gut, sich bewusst zu werden, wie viele Schnittstellen es gibt und wie wichtig es ist, die Kunden zu befragen. Schlüssel für die Zukunft Zitat 2 Quotes Es war interessant zu sehen, wie das Verständnis geschärft wurde, dass wir voneinander abhängig sind und die Leistungserbringung nur mit einem Miteinander geht. Schlüssel für die Zukunft Zitat 3 Quotes Der Workshop ist positiv aufgenommen worden, insbesondere weil es dabei nicht nur um die Einschätzung der FK ging, sondern das gesamte Team daran mitgearbeitet hat. Das Expertenwissen im Team ist transparent geworden. Schlüssel für die Zukunft

Weiterführende Informationen

Wenn Sie „Schlüssel für die Zukunft“ in Ihrer Organisation einsetzen möchten oder mehr über uns und unserem Beratungsansatz erfahren möchten, freuen wir uns auf ein persönliches Gespräch mit Ihnen! Vereinbaren Sie hierzu ganz unkompliziert einen Termin mit uns.

Anrufen
Anrufen

Rufen Sie uns gerne an und wir besprechen alle weiteren Details persönlich mit Ihnen

Kontakt per E-Mail
E-Mail

Schreiben Sie uns eine E-Mail und nennen Sie uns auf diesen Weg Ihr Anliegen

Online-Kontakt
Online

Stellen Sie eine unver­bindliche Anfrage und teilen Sie uns Ihr Anliegen mit

Downloadmaterial
Download

Sichern Sie sich die digitale Präsen­tation zum Programm Schlüssel für die Zukunft

Weitere Angebote im Beratungsfeld Unternehmenskultur

Systemischer
Kulturkompass

Kultur-
entwicklung

Smart Decision
Culture

Erfolgsfaktor
Kultur