Kundenzufriedenheit sagt noch nichts über Kundenbindung aus:
„Die Analyse und Messung der Kundenzufriedenheit ist immer ein Blick in die Vergangenheit und bedeutet demnach, bildlich gesprochen, einen Blick in den Rückspiegel zu werfen. Kundenbindung hingegen ist eine Aufforderung für die Zukunft und entspricht damit einem Blick durch die Frontscheibe mit der Fähigkeit, wesentliche Erkenntnisse und Ergebnisse aussagefähig vorherzusagen.“ (Professor Dr. Armin Töpfer, Technische Universität Dresden)
Was machte den Unterschied zu anderen Angeboten? Spezifische Ermittlung der aktuellen und zukünftigen Schwellennutzen und Zusatznutzen sowie spezifische Messung des Erfüllungsgrades!